(一)首部
1.判决书字号
一审判决书字号:河南省安阳市铁西区人民法院(1997)铁民文初字第60号。
二审判决书字号:河南省安阳市中级人民法院(1998)安民终字第600号。
3.诉讼双方
原告(上诉人):刘某,女,1956年1月1日生,汉族,安阳市运输三公司工人。
诉讼代理人(一、二审):姚某(上诉人之夫)。
诉讼代理人(一、二审):孟庆荣,安阳师林律师事务所律师。
被告(上诉人):中国建设银行安阳分行中州支行。
法定代表人(一审):李某,副行长。
法定代表人(二审):杨某,行长。
诉讼代理人(一审):韩成忠,新乡中原律师事务所律师。
诉讼代理人(二审):王晓冰,安阳沧海律师事务所律师。
5.审判机关和审判组织
一审法院:河南省安阳市铁西区人民法院。
合议庭组成人员:审判长:申瑛昌;审判员:刘勇翔、谷秋利。
二审法院:河南省安阳市中级人民法院。
合议庭组成人员:审判长:李银柱;代理审判员:宁小昆、李俊良。
6.审结时间
一审审结时间:1998年5月15日。
二审审结时间:1998年9月23日。
(二)一审情况
1.一审诉辩主张
(1)原告刘某诉称:1996年12月28日我在被告行存款150106.75元,被他人盗取,直到1997年4月18日下午16:40分该行才给付我存款及利息。延误我取款时间112天1小时40分,要求被告兑现向社会公开发出的承诺,被告应赔偿我延时费161380元,交通费、复印费1460元,赔偿因延期付款造成生意上的损失60000元,赔偿对方违约金10000元及精神损害费。
(2)被告辩称:原告是在文峰支行取款,与我单位之间不存在限时服务承诺赔偿问题,法院应驳回原告的诉讼请求。
2.一审事实和证据
安阳市铁西区人民法院经审理查明:1996年11月8日,原告在被告处存活期存款150106.75元,该存款属于通存通兑。1996年12月28日下午,原告委托其侄女刘某到建行文峰支行相州分理处支取存款,发现存款已被他人取走。当日17时刘某打电话向被告查询该笔存款,被告答复原告的存款账面上仅剩6.75元。1996年12月29日,被告向其上级部门报案。当日安阳分行文峰支行将原告的存折暂时收走。1997年1月6日安阳分行向公安机关报案。公安机关口头通知被告暂停对该笔存款的支付。其间原告多次找被告有关部门领导,并要求文峰支行退还存折。文峰支行将原告真实无误的存折退给了原告。1997年3月11日原告带两名记者到被告处,填写了取款单,要求取出存款。被告以该笔存款涉嫌到刑事犯罪等为由,拒绝为原告提供取款服务。经公安机关侦查,原告的存款系被告单位的监督员赵某利用职务之便冒名窃取(赵某已被判刑)。1997年4月18日16:40分被告将原告的存款及利息付给了原告。
另查明,被告1996年5月公开向社会承诺“误您一分钟,赔您一元钱”。被告每日工作时间为9个半小时。共延时付款37天8小时40分,合计延时21610分。
上述事实有下列证据证明:
(1)原告的活期存款及存折。
(2)1996年12月29日被告向其上级部门的报案情况。
(3)1997年1月6日安阳分行向公安机关的报案情况。
(4)公安机关对赵某的侦查材料。
(5)被告于1996年5月公开向社会发出的承诺材料。
3.一审判案理由
安阳市铁西区人民法院认为:原告在被告处存款,被告给原告出具了存折,双方即形成一种合同关系。被告向储户承诺“误您一分钟,赔您一元钱”,也是该合同的一部分,具有法律约束力。被告疏于防范,致使存款被盗取,未能按时支付原告存款。原告要求被告按承诺赔偿延时费及精神损害费,其1992年3月11日以后的合理部分,本院予以支持。被告以该存款涉嫌刑事犯罪等为由,拒付原告存款理由不能成立,本院不予支持。原告要求赔偿的其他经济损失,证据不足,本院不予支持。被告主张1996年12月28日刘某在文峰支行取款,不存在该行提供限时服务的理由充分,本院予以支持。
4.一审定案结论
安阳市铁西区人民法院根据《中华人民共和国民法通则》第一百一十一条的规定,判决如下:
(1)被告于本判决生效后10日内赔偿原告延时费21610元,精神损害赔偿费5000元。
(2)驳回原告的其他诉讼请求。
案件受理费4766元,原告负担1766元,被告负担3000元。
(三)二审诉辩主张
1.刘某上诉称:原审判决被告从1997年3月11日每日按9.5小时赔偿延时费不妥,应从1996年12月28日起至1997年4月18日止按每日24小时计算延时费,请求判令中州支行赔偿延时费161380元,精神损害费10000元,交通费、委托律师费、复印费3743.3元,诉讼费由中州支行负担。
2.中州支行上诉称:中州支行对刘某的取款,不存在限时服务问题,不应向刘某赔偿限时服务延时费和精神损害赔偿费,请求予以改判。诉讼费负担有误应予复核。
3.该行答辩称:中州支行因疏于防范,造成刘某存款被冒领,致使其取款延期支付,对此延期所造成的经济损失承担相应的过错责任。尽管刘某在本案中未提此诉讼请求,但中州支行愿在调解程序中解决。然而,刘某坚持要求本行给予限时服务赔偿,本行不能接受。
(四)二审事实和证据
安阳市中级人民法院经审理,除查明原审查明事实外,又查明,1997年1月6日,市建行保卫科向市公安机关报案后,刘某的存折被留在市公安局。1997年3月初,案件侦破有进展后,市公安局将刘某的存折退给市建行。市建行纪检员王某将存折退给刘某。4月14日,中州支行向市建行上报关于中州支行储蓄专柜客户存款被不法分子冒领的案情报告。市建行16日收到报告,并于17日经行长研究决定,该存款由中州支行从暂付款中列支。18日刘某将款息取走。
1995年11月8日,中国人民建设银行以建总发字(1995)第152号文件作出《关于在储蓄柜台推广限时服务的通知》。同月27日,建行河南分行以(1995)豫建银筹字第981号文件转发了总行的通知。通知强调推广柜台存取款业务限时服务是为进一步适应向商业银行转轨的客观需要,是切实提高办事效率,保证向客户提供准确、方便、快捷的储蓄服务的需要。具体规定了电脑操作储蓄网点和手工操作储蓄点对不同种类存取款限时服务的标准和考核办法。1996年5月,中州支行根据总行的通知精神,向社会公开承诺限时服务超过赔款,并将限时服务标准在营业场所公开张贴,限时服务标准的内容是:实行限时服务的储蓄网点,自经办人员受理储户的业务起(不含排队时间)至全部办理完毕,所需的时间原则上按以下标准执行:电脑操作储蓄网点,活期储蓄存取款2分钟……定活两便储蓄存取款3分钟……。考核办法:上述限时标准,是以办理每笔业务收付钞100张为基础确定的……。超过赔款,柜台经办人员在办理各存取款业务过程中,若超过规定时间,应由个人向储户支付延时费,凡超过1分钟(含1分钟)以内的,应支付1元,超时1分钟以上至2分钟以内的,支付2元,依此类推。为此,中州支行实施了限时服务计时器,并在限时服务计时器上标明:“误您一分钟,赔您一元钱”。
上述事实有下列证据证明:
1.市建行保卫科、纪检部门关于扣留和退还刘某存折的情况材料。
2.中国人民建设银行建总发字(1995)第152号《关于在储蓄柜台推广限时服务的通知》。
3.建行河南分行(1995)豫建银筹字第981号文件(转发总行的通知)。
4.1996年5月,中州支行根据总行的通知精神,公开向社会承诺限时服务及服务标准,并在营业场所张贴,还在限时服务计时器上标明“误您一分钟,赔您一元钱”。
(五)二审判案理由
安阳市中级人民法院认为:中州支行向社会公开承诺限时服务超时赔偿标准明确规定,柜台经办人员在办理各项存取款业务过程中,若超过规定限时标准时,应由个人向储户支付延时费,超过一分钟付延时费一元,并用工作计时器控制操作时限,为提醒储户和工作人员,计时器上标明:“误您一分钟,赔您一元钱。中州支行这种向社会公开承诺的服务内容既是单方的民事法律行为,也是一种特定的合同关系,一旦储户接受服务,即形成双方的合同关系,也是储户权益被侵害后的索赔依据。刘某持折取存款时,银行账面上无其存款。在账、折不符的情况下,柜台经办人员就不能为其提供服务,因此限时服务的条件尚未成就,刘某要求中州支行付延时费与特定合同内容的约定不符,故对此请求本院不予支持。刘某将款存入中州支行,与中州支行形成了储蓄合同关系。《商业银行法》第六条规定:商业银行应当保障存款人的合法权益不受任何单位和个人的侵犯。第三十三条规定,商业银行应当保证存款本金和利息的支取,不得拖延、拒绝支付存款本金和利息。中州支行因其管理不严,内部工作人员利用职务之便将刘某存款窃取,致使刘某不能取款,违反了《商业银行法》,没有保障储户合法权益不受侵犯,没有保证存款人本金利息的自由取出,迟延履行储蓄合同,中州支行具有过错责任。根据最高人民法院《关于逾期付款违约金应当依据何种标准计算问题的批复》,中州支行应从1996年12月28日至1997年4月18日按日万分之五支付刘某违约金较妥。刘某存款被窃取,其款不能取又被作为嫌疑对象,确给其造成了一定的精神压力和痛苦,原审判决中州支行给付刘某精神损害赔偿费5000元应予维持,刘某要求中州支行给付精神损害费10000元的过高请求和中州支行拒绝承担赔偿刘某精神损害费的请求本院均不予支持。关于刘某要求中州支行赔偿其交通费等项请求,原审中未庭审质证、认证,二审不宜直接处理,应另行起诉。原判决认定事实不清,判决欠当。
(六)二审定案结论
安阳市中级人民法院依照《中华人民共和国民事诉讼法》第一百五十三条第一款第(二)、(三)项,《中华人民共和国民法通则》第一百零六条之规定,判决如下:
1.撤销河南省安阳市铁西区人民法院(1997)铁民文初字60号民事判决。
2.中州支行付给刘某违约赔偿金8406元。
3.中州支行付给刘某精神损害费5000元。
以上二、三项,限判决生效后5日内执行完毕。
一审案件受理费4766元,刘某、中州支行各负担2383元。
二审案件受理费4766元,刘某、中州支行各负担2383元。
本判决为终审判决。
(七)解说
这是在社会主义市场经济条件下出现的新型案件。本案在处理过程中,意见分歧较大,出现了差别较大的三种意见。
1.认为被告不应该承担赔偿责任
(1)被告向社会的承诺不具有赔偿的法律效力。通存通兑、限时服务是建行中州支行办理业务的运作方式,不是该合同之内容。被告的承诺是在无人提出要求的情况下作出的,在公布之初,还没有特定的对象,不是针对哪一个人,而是面向社会,其对象是不特定的大众,主要目的是加强外部监督,强化自身服务素质,宣传自己的企业,提高企业知名度和商业信誉。
(2)被告不能按时支付原告本金及利息是因为存款已被盗。就本案来说,它不是支行没有现金,也不是支行自身服务态度、主观行为等原因造成的。再假如说,如果顾客去存款取款,意想不到的事件如银行失火、爆炸、被人抢劫一空等或自然灾害就不能成为索赔的原因。同理,顾客存款被人盗取是不可预见的。而本案纠纷是由于犯罪嫌疑人赵某盗窃所致。
(3)原告去取款,被告发现款已被取走,鉴于账折不符这种不正常的情况,根据有关法条之规定,被告不能支付,并向原告作出暂不付款的处理。在此之后,公安机关也口头通知停止支付储户存款,被告行执行这一行政命令也属法律规定范围,本身并无不当。
2.认为被告应按承诺纠纷赔偿
(1)社会承诺是一种法律行为。中州支行向社会公开发出承诺,是真实意思表示,说明其自愿接受约束和监督。如果仅把这种承诺看成是一种口号,是为了加快办事效率,强化自身服务,加强外部监督,提高该企业的知名度和商业信誉,招揽顾客,则是错误的。如果中州支行有诺不践,那么必将构成对广大用户和消费者的欺骗,也必将违反我国民法的基本原则。
(2)中州支行向社会发出承诺是一种法律行为,一经向社会公开,该法律行为即成立。只要有用户接受服务,则该“承诺”自动生效。原告权益被侵犯,就要兑现被告的“承诺”,承诺就可以作为索赔的依据。
(3)向社会承诺的内容既包括提高本单位工作人员的业务素质、工作水平,加强企业监管制度和改变服务态度,也包括违反这些规定所自愿承担的后果。本案中赵某是内部职工,是监守自盗,一方面反映了赵某本人思想品德败坏;另一方面更反映了中州支行内部管理混乱,在该行规章制度等方面还有机可乘,没有建立完善的约束机制,以至于让赵某钻了空子。这是造成原告存款不能及时兑付的根本原因。赵盗窃存款,安阳中州支行过错在先。被告所称存款涉及刑事犯罪,不发生超时限的赔偿责任,没有法律根据。
3.应按储蓄合同纠纷处理此案
(1)本案不属于社会承诺。承诺一词源于法律,泛指当事人一方对他方提出的订立合同的要求或建议表示完全同意。限时服务承诺和目前的各种社会服务承诺一样,实际它不是“承诺”,因为“承诺”是以“要约”在先,即有人向你提出要求,你才能对此作出承诺。限时服务承诺也不是“要约”。它是一种“要约的引诱”。
要约的引诱与要约不同,前者只是订立合同的准备行为,后者则是订立合同的意思表示;前者本身并不发生效力,后者则产生一定的效力。要约的引诱发出后,依对方的意思表示并不能使合同成立,只有当对方作出要约的意思表示后,自己也作出承诺的意思表示,合同才成立。
各商业银行对社会公开推行的限时服务承诺,是属于要约的引诱。只有当客户使用了“限时服务器”后,才能构成要约。在客户按“限时服务器”时,结算要约对方即银行才能对客户的要约作出相应的承诺,“限时服务”合同才成立,才具有法律效力。而未形成“限时服务合同”之前,“限时服务承诺”本身是不具有法律效力的。所以,客户办理存取款业务时按“限时服务器”即是订立“限时服务”合同的要约步骤,也是计算限时服务时间的起点。
(2)刘某与中州支行是储蓄合同关系。银行开门营业是向不特定人发出一要约引诱,储户填好存取款凭证算要约,银行收凭证(或钱款),经审核无异议或者明示同意,即告知储蓄合同成立。因此,收凭证(款)、异议、同意都是代表银行的对外法律行为。存折是储蓄合同书面凭证。刘某持有中州支行出具的存折,表明双方之间形成了储蓄合同。储蓄合同的内容是当事人权利、义务的总和,除合同书(即存折)中约定的重要条款外,还包括有关法律直接加以提出的普通条款。如《商业银行法》第八条规定:“商业银行开展业务,应当遵守法律、行政法规的有关规定,不得损害国家利益、社会公共利益”;《关于执行〈储蓄管理条例〉的若干规定》第三十八条规定:储蓄机构发现有伪造、涂改存单和冒领存款者,应扣留存单(折),并报告有关部门进行处理;《关于查询、停止支付和没收个人银行的存款以及存款人死亡后的存款过户或支付手续的联合通知》第一条第(二)项规定:人民法院、人民检察院和公安机关在侦查、审理过程中,发现当事人存款与案件直接有关要求停止支付存款时,必须凭银行所在地县级以上人民法院、人民检察院和公安机关的正式通知,经县银行、市支行或市分行区办一级核对后,通知所属储蓄所办理暂停支付手续等等。法律直接规定的这些合同普通条款,合同当事人是不能以订立合同时没有协商为借口而不执行的。在储蓄合同中,储户有存款受保护、存款自愿、取款自由和存款得息等权利,同时承担依照法律(制度)规定办理业务的义务。银行享有使用存款资金,审核储户业务的权利,同时承担随时支付储户取款的义务。
合同是双方的法律行为,只有双方当事人表示一致的条款,才能作为合同的条款,而“通存通兑”、“限时服务”纯属于银行单方面提出来的行为。它既不是法律直接规定的条款,也不是当事人双方协商达成一致的条款,所以它对储户没有约束力,仅是银行办理储蓄业务的运作方式,而不属于该合同的内容。如果把一方主张的“通存通兑”、“银行服务”也当作合同必须履行的内容,那么,刘某办理续存、取款业务就不能到原开户所去办理,而且也必须每次按“限时服务器”,否则,就是违约行为,承担违约责任,这实际上限制了刘某的存款自愿、取款自由的原则,显然是错误的。刘某及其代理人把通存通兑、限时服务说成是储蓄合同的内容,缺乏依据,显然不成立。
(3)刘某与建行中州支行之间不存在限时服务合同关系。第一,刘某与中州支行存在着储蓄合同关系。储蓄合同的标的是资金不是服务,限时服务不是储蓄合同的内容。所以,当中州支行履行储蓄合同义务,按照限时服务进行运作时,在储户没有按“限时服务器”提出要约的情况下,经办人员提供的限时服务仅是作为一种内部的要求,对储户并不是一种义务。第二,合同成立的法律要求,一般经过要约和承诺步骤。中州支行对外推行的“限时服务”是向不特定人发出的要约引诱,它不是要约,它也不是承诺。没有要约,何谈承诺。只有储户在办理储蓄业务时按“限时服务器”算是要约,该行经办人员明示同意作出承诺,限时服务合同才成立,储户与该行之间才存在限时服务合同关系。本案,刘某到中州支行的两次取款,却没有按“限时服务器”提出要约,双方之间的限时服务合同没有形成,不存在限时服务合同关系。第三,刘某的两次取款,被中州支行经办人员按规定暂停支付,没被受理。根据建设银行总行的通知规定,“限时服务”是从经办人员受理业务开始的。经办人员没有受理的业务,没有进入限时服务的区段内。故限时服务条件尚未成就,所以,不受理就不存在限时服务问题。
综上,刘某到中州支行取款被止付没有受理的情况不存在限时服务问题。所以,更谈不上限时服务的赔偿。
本案审理最后采纳了第三种意见。
此外,案件审理中认为中州支行应当给予原告刘某精神方面的赔偿。理由是:原告存款被人盗取后,精神负担加重,也给其家庭蒙上了阴影,15万元毕竟不是个小数目。原告在历时一年多的时间里,多次找有关部门交涉,为讨说法其精神上所受压力可想而知,这是其一。其二,本案中存款被人盗取后,公安机关将刘某列为重点嫌疑人作为排查对象,监视其行为,给原告精神上造成了很大的压抑,周围群众对原告另眼看待,造成了很坏的影响,直到犯罪嫌疑人赵某被公安机关抓获后事实才得以澄清,原告才得以解脱。原告无故受到怀疑,名誉受损,银行理应赔偿精神损失。有鉴于此,铁西区人民法院判决被告赔偿其精神损失费5000元,安阳市中级人民法院对此项予以维持。
(段合林 张新建 阎泉水)
案例来源:国家法官学院,中国人民大学法学院 《中国审判案例要览.1999年民事审判案例卷》 中国人民大学出版社 第155 - 161 页