1、判决书字号
一审判决书：广州市越秀区人民法院（2011）穗越法民一初字第2798号民事判决书
二审判决书：广州市中级人民法院（2012）穗中法民一终字第1957号民事判决书

2、案由
旅游纠纷

3、诉讼双方
上诉人（原审原告）：丁某1
上诉人（原审原告）：丁某2
两原告共同委托代理人：王伟、马琪，广东国鼎律师事务所律师、实习律师。
被上诉人（原审被告）：广东南湖国际旅行社有限责任公司
法定代表人：赵祁，董事长。
委托代理人：戴兴才、刘莹，广东天诺律师事务所律师、实习律师。

4、审级：二审

5、审判机关和审判组织
一审法院：广州市越秀区人民法院
合议庭组成人员：审判长：李琳；人民陪审员：陈燕、潘路米
二审法院：广州市中级人民法院
合议庭组成人员：审判长：刘浚；审判员：刘璟；代理审判员：黄钜

6、审结时间
一审结案时间：2011年12月14日
二审结案时间：2012年8月30日

1.一审诉辩主张
原告丁某1、丁某2诉称，2011年1月14日，两原告与被告签订《广东省出境旅游组团合同》，约定原告两人报名参加被告2011年1月31日组团出发的"澳大利亚，醉爱大堡礁8天之旅"。双方在合同附件行程中，确认了该次澳大利亚八天行程中每天的具体安排，并合同第六条第10款明确约定："因不可抗力原因导致本合同无法履行，乙方（即被告）应当及时通知甲方（即原告），并采取适当措施防止损失的扩大。"原告依约向被告支付了两人团费共40298元。原告及其他团友一行22人于2011年1月31日下午14点15分（北京时间）在被告指定地点集合，后由被告指派的领队何燕平小姐带团从广州出发前往香港，于北京时间1月31日23时55分（凯恩斯当地时间2月1日凌晨1时55分）在香港国际机场搭乘CX103次航班出发，于当地时间2月1日上午9时30分到达澳大利亚凯恩斯。在机场等候约20分钟见到本次旅程的地陪人员赵先生（自称当地地陪，由于其业务不熟团友要求其出示相关证件，自始至终没有出示其合法的导游证件），接团后当即告知大家："澳大利亚凯恩斯正面临着这个地区有史以来最为强劲的台风袭击的危险。当地民众正在准备抗击台风，还有部分民众正在撤离凯恩斯。地陪旅行社已经接到政府通知，所有航班将随时会关闭，所有船只停航，所以本旅行团的大堡礁之行肯定无法完成。请大家安心住在酒店，听从酒店的安排抗灾避险。"全体团友得知这一消息后，感到非常的茫然和惊讶，接着是愤怒和恐慌。接下来的2月1日至3日，领队都安排全体团友在酒店内等待，开会学习如何抗击台风、如何逃生等事项，完全无法履行行程单上的"大堡礁"游玩内容，由于该次合风极为强烈，属澳大利亚百年一遇，全体团友甚至被要求写好遗书以防不测，大家连续三天都面临着灾害死亡风险，处于极度恐慌之中，只能通过国际长途随时跟家人报声平安。2月4日，被告通知团友飞往布里斯本的航班为上午10时，但由于地陪弄错航班时间，又改为下午13时，团友提出既然整个行程己被完全打乱，即使飞往布里斯本也到下午三时多，根本无法完成原定黄金海岸的一天游玩行程，建议直接前往悉尼，还能保证余下游玩时间；但被告及地陪拒绝原告的合理要求，拿住全体团友护照相威胁，强行要求团友配合飞至布里斯本，带大家到黄金海岸的梦幻世界简单游玩1个小时即匆匆结束，明显短于行程单上所注明的4-5个小时。2月5日地陪又因为自身原因导致原告耽误了飞机，造成到达悉尼后的游玩时间远少于行程单所约定的内容。2011年2月6日、7日，被告按行程单将团友安排返回广州。该次出境游服务合同，整个行程原定计划的85%均没有执行，不仅没有达到旅游目的，还遭受着巨大精神压力，所付团费全部损失。按照双方合同的约定，遇到不可抗力之时，被告应及时通知原告并采取措施防止损失扩大。澳大利亚昆士兰州及凯恩斯的官方及媒体（电视和报纸）在2011年1月28日已经预警该次热带风暴来袭，并在1月31日再次发出重要警告，被告合作的当地旅行社肯定知晓风暴来袭一事且应当已通知被告，而被告作为国内知名国际旅行社也有职责随时了解旅行目的地的安全情况并及时通知团友，另国内其他旅行社在北京时间1月31日就接到了昆士兰州旅游局关于飓风登陆当地的通知并及时作出了调整安排。但被告明知旅游目的地会发生严重灾害性天气，却不顾原告及团友的人身安全，既不通知原告也未提出协商，而是为了自身利益，故意隐瞒信息，将全体团友送到危险台风地带，其行为已严重剥夺原告的知情权和选择权，损害了原告合法利益；并且在当地还是一意孤行，拒绝团友提出的任何合理建议和协商意愿，强行按照其既定路程带领团友匆匆走完，放任损失进一步扩大。原告及团友不仅完全没有实现旅游目的，而且只能按被告命令四处奔波，更时刻处在恐惧当中，原告的家人亦因此每曰担惊受怕。原告认为，旅游目的未能实现的结果完全是被告单方行为造成，其应当赔偿原告的经济损失和精神损失。现要求法院依照侵权案件判决被告赔偿：一、团费损失40298元；二、精神损害赔偿金20000元；三、本案诉讼费由被告承担。
被告广东南湖国际旅行社有限责任公司辩称，一、原告从广州出发时至从香港搭乘飞机起飞，被告未接到任何通知和得到任何消息旅游目的地有台风。2011年1月31日下午14点15分（北京时间）原告到指定的地点集合前往香港搭乘飞机，于当晚北京时间1月31日23时55分（目的地时间原告于当地时间2月1日上午9时30分到凯恩斯，当天下午按原定计划进行当天的行程，到弗雷科植物园和海滨长廊游玩。下午在海滨长廊自由活动期间当地导游赵先生告知预计有风暴吹袭凯思斯的消息。为此，被告的领队和导游自收到当地官方消息后，立即向原告明确说明第二天的行程需暂停。被告事前并不知道旅游目的地凯思斯有台风袭击。中华人民共和国国家旅游局、新华网、人民网以及凯恩斯当地政府发布的台风消息可以证实被被告在出发时并不知道旅游目的地凯恩斯有台风。二、原告提供的广东省广州市广州公证处翻译的两份文件，在法律上该两份证据有瑕疵，该两份证据没有经当地公证和中华人民共和国驻当地使、领馆认证。三、原告未按旅游路线游玩带来的损失属于不可抗力。原告这次游玩未尽兴游玩旅游合同约定的景点，被告深表遗憾，被告为了原告的人身安全和避免财产遭受损失，在游玩途中将原告暂停2日游玩是出于原告的安全考虑。依据被告与原告签订的《旅游合同》第1O条规定属于不可抗力，依法被告可以免责。现被告同意按成人1239元/人、小童831元/人的标准向原告退还尚未实际发生的费用。

2、一审事实和证据
广州市越秀区人民法院经公开审理查明：2011年1月14日，两原告与被告协议参加被告组织的"迎春贺岁、醉爱大堡礁8天之旅"，出发时间为2011年1月31日，两原告向被告缴纳团费合计40298元。双方为此签订《广东省出境旅游组团合同》，约定："甲方（两原告）自愿参加乙方（被告）组织的本次旅游，......。六、有关责任问题　1、乙方应为甲方提供符合保障人身、财物安全需要的服务，对可预知危及甲方人身、财物安全的项目和须注意的问题，应当事前向甲方作出真实说明和明确警示，并采取防止危害发生的措施。......10、因不可抗力原因导致本合同无法履行，乙方应当及时通知甲方，并采取适当措施防止损失的扩大。乙方可在已收团费中扣除业务损失费后退回甲方；造成团队行程更改、延误、滞留或提前结束时，甲乙双方可根据当时的情况协商解决，如发生费用增减，增加部分由甲方承担，减少部分退回甲方。11、旅途中如遇到不可抗力以外的情况，乙方与甲方协商后可对形成作出适当调整，增加的费用由乙方承担，如因调整造成服务档次降低或者活动内容减少，乙方按《旅行社质量保证金赔偿实行标准》赔偿甲方损失"。该合同另设合同附件一，其中约定本次行程如下：第一天：香港－凯恩斯（飞行时间约7小时）；第二天：凯恩斯，游玩项目包括凯恩斯弗雷科植物园、海滨长廊；第三天：凯恩斯－绿岛大堡礁－凯恩斯，游玩项目包括自费乘热气球、绿岛、玻璃底船；第四天：凯恩斯－布里斯本－黄金海岸，游玩项目包括：布里斯本市区（约1小时）、南岸公园、袋鼠角、黄金海岸（约30分钟）、澳宝加工厂（约30分钟）；第五天：黄金海岸，游玩项目包括梦幻世界（约4-5小时）、土特产店（约45分钟）；第六天：布里斯本－悉尼，游玩项目包括悉尼市区观光浏览（约1.5小时）、岩石区、情人港、海德公园、麦考利夫人的座椅（约30分钟）、悉尼鱼市场、邦迪海滩（约30分钟）、土特产店；第七天：悉尼―蓝山―悉尼－香港（飞行时间约为9小时），游玩项目包括蓝山国家公园（约2小时）、DFS国际连锁免税店（约45分钟）；第八天：香港；另在备注中约定小孩收费标准为12岁以下按95%收费、12岁以上均按成人收费。其后，被告向两原告发出《出团通知书》，显示本次旅行领队为何燕平，出发时间于2011年1月31日14时前由客人自行前往市中心乘车，并于当日18时30分乘船前往香港国际机场乘机飞往澳大利亚凯恩斯；注意事项包括因战争、罢工、天气或航空公司等不可抗力影响导致行程变化，被告有权更改合理行程，多出费用由双方协商共同承担。两原告如期参加了被告的组团，并于北京时间2011年1月31日晚搭乘航班至凯恩斯，并于当地时间2月1日上午9时到达目的地。原告旅游结束后，认为被告没有因台风原因在出发前及时调整行程，出发后没有合理安排游玩项目，导致行程没有完成、给原告造成巨大的精神伤害而要求被告赔偿。被告于2011年2月16日作出《对"贺岁澳礁4F八贵香香20110131"团的处理方案》，表示被告在出发前并没有收到任何旅游相关部门和天气部门发出的台风预警和不能出行通知，到达目的地才得知当地已经发出台风预警信号；这属于不可抗力、不可预知事件；根据最高法院关于审理旅游纠纷案件适用法律若干问题的规定第十三条，被告的处理意见为：退回2月2日大堡礁出海费用、2月4日黄金海岸梦幻世界门票、2月2日及3日在凯恩斯酒店休息的车费合计成人1239元、小童831元。原告对此不予认可，故提起本案诉讼。庭审中，原告确认已按合同附件一行程表的约定游玩第2天、第5-7天的景点，但其中第5天的梦幻世界仅游玩了0.5小时、第6天的游玩时间较短。
庭审中，原告为了支持其主张，提供了如下证据：一、分别从昆士兰政府网、昆士兰灾难管理局、澳大利亚政府气象局、昆士兰政府应急部门网站下载的英文信息报导各一份以及相应的中文翻译件，显示昆士兰政府网、昆士兰灾难管理局于2011年1月28日发布信息称安东尼飓风经预测将会在整个周末环绕在海岸，提醒民众作好预防措施；澳大利亚政府气象局、昆士兰政府应急部门于同月31日发布热带气旋YASI的紧急警报，表示YASI将会在周三晚间袭击昆士兰海岸。广州公证处就上述中文翻译件进行了公证。二、2011年1月28日至31日期间新华网、中国天气网、人民网（英语版）的网页截图，其中中国天气网于2011年1月30日报道称："中央气象台消息，南太平洋热带气旋YASI已于2011年1月30中午（北京时间）生成，30日14时其中中心位于瓦努阿图东北方向大约310公里的洋面上，就是南纬13.3度、东经169.3度，中心附近最大风力有8级，......，预计YASI将以每小时20-25公里的速度向偏西方向移动，强度逐渐加强"。三、2011年1月28日至31日澳大利亚当地报纸（英文版）。原告拟证实自2011年1月28日起，凯恩斯等当地报纸媒体已连续报道飓风的消息，1月29日至31日还以头版头条的方式对YASI进行预警。四、网易新闻。原告拟证实澳大利亚当地旅行社的负责人承认在澳大利亚时间2011年1月31日下午已收到昆士兰旅游局称飓风登录当地的消息。五、手写《证明》一份（两页）。内容包括："南湖国旅组团的'澳大利亚，醉爱大堡礁8天'之旅成员在澳洲旅游行程事实如下：1、凯恩斯原计划游览大堡礁为2天时间，实际未进行，在酒店住了三天半时间；2、在布里斯班原计划游览2天时间，实际进行的游览时间为梦幻世界不到1个小时，园区关闭，下班；3、进入悉尼的时间由于当地地陪误导，造成机场（2011.2.5日）滞留3小时，造成悉尼游览时间缩水3小时。领队：南湖国旅；意见：以上情况属实；签名：何燕平 时间：2011年2月6日  团员代表：签名单：田国基、柏钰、......丁某1、丁某2......（共22人）"。被告对上述证据质证表示，证据一的真实性没有异议，但由于内容是国外网页下载的，公证处仅对其翻译的内容作出确认，故对于证据合法性，关联性不予确认；而且证据上显示的台风情况是安东尼飓风，该飓风在原告到达目的地时已经减弱了，不是原告所讲的YASI台风。YASI台风的登陆时间是2月1日。对证据二的真实性予以确认，但内容中所显示的台风也是安东尼飓风，质证意见同前。证据三第一页显示中国领事馆2月1日才对外发布了对YASI台风的预警提示。证据五中"何燕平"的签名予以确认，但其余内容因有涂改的痕迹，故不予认可。被告提交了人民网、国家旅游局网、新华网等网站下载的由国家气象局、旅游局发布的关于YASI台风登陆的信息，发布时间为2011年2月1日至3日。被告拟证实其于2月1日前从未收到过YASI的信息。原告对上述证据的真实性没有异议，但表示信息已显示为"最新报道"，说明之前已有对外发布过预警。在本案审理过程中，被告未能提交澳大利亚当地地接社及导游的相关证明资料。

3、一审判案理由
本案是旅游合同纠纷，原、被告在自愿、平等的基础上签订的出境旅游组团合同是双方真实意思表示，内容合法有效，本院予以确认。被告作为专职旅游服务行业的公司，应当在旅游出发前对目的景区的相关信息有充分的了解和掌握，尤其应当密切关注可能对行程产生影响或阻碍的气象变化及其它自然现象，以确保原告能按约定的具体旅游线路、时间游览。双方签订的旅游合同中也约定因不可抗力原因导致合同无法履行，被告应当及时通知原告，并采取适当措施防止损失的扩大。在本案中，虽然双方当事人签订旅游合同时不可预见景区遭遇强台风袭击，遭遇强台风属于不可抗力，但被告已就本案旅游事项委托景点所在地的旅行社，且从原告提交的证据显示，国内的气象网站已于2011年1月30日报道YASI台风已生成并将影响澳大利亚，澳大利亚当地报纸已从2011年1月29日开始警示YASI台风，可见，虽然原告在2011年1月31日下午14点15分已经集中出发，但被告仍有足够的条件及时间了解凯恩斯各景区因强台风侵袭而无法游览的情况，并应依约在出发前与原告对行程进行重新协商。综上，被告疏于履行合同义务，损害了游客及时知情并对行程进行重新规划与选择的权利，导致原告不能按既定路线游览景区，应向原告赔偿因此造成旅游合同未达约定品质的损失。
关于赔偿的标准问题，原告提交了被告导游何燕平手写一份的《证明》予以证实本案中旅程受损情况，虽然该《证明》中有部分内容有所变更，但其余内容均较为连贯、完整，且与双方当事人对相关情况的陈述基本吻合，故对该《证明》的真实性本院予以认定；从《证明》的内容可见原告的行程受台风影响有所变化，且部分当地经典的景点游览时间较原计划缩短。由于旅游合同的主要目的是游览特定景区，旅途中的住宿、餐饮、交通等均为实现这一合同目的而产生的必要支出，故因被告疏于履行合同义务导致原告无法游览或无按计划游览部分景区而造成旅游价值的损失，应结合特定景区在旅游合同中的重要性进行综合考虑。被告主张赔偿标准只能按没有游览的景点门票及部分交通费用计算缺乏理据，本院不予采纳。原告虽未能按约定游览部分景区，但原告已按约定游览了部分景区并接受了被告提供的全部住宿及往返交通服务，且原告未能举证证实其在旅游过程中生命权、健康权、身体权受到明显损害，故原告要求被告赔偿全部团费损失40298元并赔偿精神损害赔偿金20000元显然不合理。据此，本院结合被告对原告损失的过错程度、原告旅游目的的实现及旅游品质的损失等情况，酌情认定被告应向原告赔偿团费损失及精神损失共10000元（5000元/人）。

4、一审定案结论
广州市越秀区人民法院依照《中华人民共和国民法通则》第一百零六条，最高人民法院《关于审理旅游纠纷案件适用法律若干问题的规定》第十五条、最高人民法院《关于民事诉讼证据的若干规定》第二条的规定，判决如下：
被告广东南湖国际旅行社有限责任公司在本判决发生法律效力之日起5日内赔偿人民币10000元给原告丁某1、丁某2。
如果未按本判决指定的期间履行给付金钱义务，应按照《中华人民共和国民事诉讼法》第二百二十九条之规定，加倍支付迟延履行期间的债务利息。
本案受理费1307元（原告已预付），由原告丁某1、丁某2负担1091元，被告广东南湖国际旅行社有限责任公司负担216元。

丁某1、丁某2不服上述判决，向广州市中级人民法院上诉称：1、南湖国旅公司在履行合同过错中存在明显重大过错，损害了我们的知情权和选择权，不仅导致我们的旅游目的不能达到，而且造成了本可避免的交通、住宿等损失。（1）南湖国旅公司在履行合同过程中存在重大过错。作为一家专业提供国际旅游服务的公司，南湖国旅公司有义务随时了解掌握景区最新天气信息，其当地合作社也有义务随时向其沟通报告当地相关信息。从2011年1月28日起，国内及澳大利亚的媒体已开始连续追踪报道YASI台风即将登陆澳大利亚东海岸并正面侵袭凯恩斯的消息，官方警告不断升级，在飓风天气已经非常明确且根本无法游玩的情况下，南湖国旅公司仍决定带团出发，有明显重大过错。2011年1月31日下午14时15分集中前往香港机场过程中，已有团友向南湖国旅公司委派的领队询问目的地天气情况，此时离登机还有长达10个小时的时间，但该领队无视团友的要求和担心，以致错失避免损失的最后机会。到达目的地后，除了前三天受飓风的影响，后期也因地陪人员多次搞错航班时间、登机航站楼等，导致计划行程和时间被完全打乱。在此情况下，领队拒绝团友提出的协商调整行程要求，执意按原定路线赶路，导致时间仓促，余下旅游项目以踩点为主，团友无心游玩，完全失去旅游的意义，这些均应视为南湖国旅公司的过错。在团友的多次要求下，地陪人员始终没有出示其合法导游证件，南湖国旅公司也不能提供其委托的当地接待旅行社的合法经营资质和地陪人员的身份，无法证明其提供旅游服务的合法性。（2）我们订立旅游合同的目的根本没有达到。我们为了过一个快乐祥和的农历新年，报名选择了农历新年假期的"澳大利亚，醉爱大堡礁8天之旅"，从宣传资料可知，该旅游产品的核心项目和最具价值的亮点就是世界著名的澳大利亚大堡礁、黄金海岸等景点，所占时间超过整个行程50%。如果南湖国旅公司能够谨慎履行其义务，及时通过当地飓风情况，与团友积极协商，选择解除合同或调整出团时间，对已发生的机票等预定费用申请退票或改签，完全可以避免或最大限度减低损失。但由于南湖国旅的过错，导致我们根本不能达到旅游目的，缴纳团费全部损失，整个春节期间在惊恐和愤怒中渡过。
2、我们在合同履行期间不存在任何违约或过错，完全是因为南湖国旅公司的重大过错造成合同目的不能实现和实际交通损失的发生，这不属于不可抗力可予免责的情形，南湖国旅公司应对团费损失和精神损害程度赔偿责任。需强调的是，我们在本案中所遭受的损失并不仅是旅游品质降低，而是支出了全额团费却没能达到合同目的。在飓风影响明确且不可能实现合同目的的情况下，完全有机会和条件避免或降低相关费用的发生；但正是由于南湖国旅公司在出发前的重大过错，损害了我们的知情权和选择权，导致我们错误踏上当日飞往凯恩斯的飞机，造成一开始就注定了随后一系列交通、住宿费用损失；而此后南湖国旅公司也未能采取积极措施避免损失进一步扩大。由于我们的合同目的根本没有达到，即使接受相关住宿和往返交通也是迫于无奈，不应当视为南湖国旅公司部分履行了合同义务，应由过错方南湖国旅公司独自承担而不能转嫁给我们。因此，我们所支付的团费全部损失，应由南湖国旅公司全额赔偿。此外，在这次本不该出发的履行中，我们所遭受的精神压力和伤害可想而知，南湖国旅公司应赔偿精神损害赔偿金。综上，原审判决认定事实部分错误，补偿极不合理，请求二审法院依法撤销原审判决，改判支持我们的全部诉讼请求。
南湖国旅公司答辩称：1、在游客从香港出发前，我公司没有收到澳大利亚当地官方机构发布的关于YASI飓风的通知，没有收到国内官方机构关于YASI飓风影响凯恩斯的通知，航空公司也没有发布任何关于因为风暴取消航班或关闭当地机场的消息，游客是在安全的前提下出发的。在当地时间2011年2月1日9:30到达凯恩斯后，游客也按旅游计划在佛雷克植物园和海滨长廊游玩。直至2011年2月1日下午13:51，中国驻布里斯班总领馆和中国旅游局才第一次发布热带风暴预警；澳大利亚气象局于2月1日晚才发布YASI飓风影响凯恩斯的消息。因此，我公司是在游客到达凯恩斯后才知晓YASI飓风会影响凯恩斯，我公司对此没有过错。2、丁某1、丁某2原审期间提交的关于台风报道的证据存在瑕疵，原审判决认定"国内气象网站已于2011年1月30日报道YASI台风已生成并将影响澳大利亚"，缺乏依据。3、YASI飓风属不可抗力，我公司为了游客安全停止了2011年2月2日、同月3日的游玩，依据合同第六项第10条和最高人民法院《关于审理旅游纠纷案件适用法律若干问题的规定》第13条的规定，我公司不承担责任。4、依据最高人民法院《关于审理旅游纠纷案件适用法律若干问题的规定》第13条的规定，我公司只需退回没有实际发生的费用；且本案为合同纠纷而非侵权纠纷，依据最高人民法院《关于审理旅游纠纷案件适用法律若干问题的规定》第21条的规定，对精神损害赔偿不应予以支持；故原审判决赔偿金额有误。